Os 3 tipos de Clientes: os que sabem, os que não sabem e os que acham que sabem!


Por Vítor Peixoto

É normal vermos por parte de consultores e livros especializados em vendas divisões e qualificações de perfis e tipos de clientes. Sinceramente, gosto bastante destas análises, respeito as mesmas mas, para mim, a que funciona mesmo é a seguinte: existem apeans 3 tipos de clientes: os que sabem, os que não sabem e os que acham que sabem.

Que? Como? Quando? Sim, é exatamente isso. Na minha forma de ver, é bem claro estes 3 padrões de comportamente por parte dos clientes. Outras análises são legais mas esta funciona bem para quem faz venda consultiva ou, se preferir, quem vende algum tipo de produto e/ou serviço tecnicamente complexo ou específico.

Então vamos ao perfil de cada tipo de Cliente:

1)Os que sabem: este é o cliente que conhece, argumenta tecnicamente, é coerente e não contrata preço. Com este perfil de cliente o importante é demonstrar conhecimento logo de cara. Se você vendedor não se sente seguro em debater com o mesmo na primeira reunião diga educadamente que marcará uma próxima com alguém de sua equipe técnica para que ele possa tirar todas as dúvidas ou anote bem tudo o que ele quer saber para depois perguntar. Jamais dê uma resposta sem certeza para este tipo de cliente e, compromisso assumido deve ser cumprido. O cliente que sabe espera sua resposta no prazo dado e espera uma resposta tão boa quanto a que ele mesmo poderia dar. Este cliente exige mais conhecimento e preparo no momento da venda mas não tem a característica de comprar preço, este compra qualidade. Também é o cliente que entende quando a demanda que está pedindo não faz parte do escopo da proposta ou do contrato assinado e acaba por pagar por estas demandas sem reclamar, desde que o projeto esteja saindo de acordo com o combinado. Quando não atendemos as expectativas o cliente fará de tudo para arrancar novos projetos bonificados e usará sempre a palavra compensação para defender seus argumentos. Atender bem este perfil de cliente é fundamental, pois o mesmo influencia amigos empresários a contratar as empresas que contrata e seus amigos, que normalmente sabem menos do que ele, confiam em suas indicações.

 

2) Os que não sabem: como o próprio nome diz, este é o cliente leigo. Quando este quer contratar algum tipo de serviço seu perfil é o de deixar claro, desde o primeiro momento, que não conhece sobre o produto, que tem dificuldades e que está buscando uma empresa em quem possa confiar. Este é o cliente que, normalmente, compra ou preço baixo ou confiança e, normalmente quando opta pelo preço mais baixo, acaba ficando insatisfeito e quanto opta pela confiança, compra o vendedor e não o produto. Com este cliente o cuidado é deixar muito claro no momento da contratação TODAS as bases que fazem parte do projeto. Amigos vendedores, vale a pena investir muito tempo na explicação da proposta comercial e na explicação do contrato com este perfil de cliente mas, mesmo você sendo extremamente detalhista, o mesmo te ligará 435 vezes no decorrer do projeto para tirar dúvidas e, invarialmente, acaba ganhando algum serviço bonificado por jogar na cara do vendedor a quem considera “um amigo” que ele não havia dito isso ou aquilo. Outra coisa importante: documente TUDO durante a negociação com este tipo de cliente.

 

3) Os que acham que sabem: este é, sem sombra de dúvidas, o pior dos três. É este o cliente que causa transtornos, arruma brigas, processos, etc. Característica principal: fala muito, normalmente se engana, seus argumentos são vazios mas, para tentar impressionar, gospe um monte de frases feitas que ele ouviu de alguém e não foi checar se eram verdadeiras ou não. O risco: quando se está apresentando o projeto ou a proposta o cliente “finge” que entende para não passar vergonha (incrível, mas a arrogância dele não permite entender que não saber tudo não é vergonha para ninguém) assina o contrato baseado em suas convicções e não no que foi apresentado e, quando o projeto começa, gasta o restante de seu repertório de frases feitas em argumentos vazios e acaba estragando o projeto. Quando identificado, o melhor é devolver o dinheiro e rescindir o contrato. Este tipo de cliente, por maior que seja o contrato, gera tanto suporte (normalmente por culpa dele mesmo) que o custo não compensa. Para piorar reclama o tempo todo de quanto paga e ainda fala mal da empresa contratada para seus amigos empresários pois ele, senhor da verdade, nunca está errado e sempre busca um bode espiatório para errar por ele. Alguns destes acabam mudando: ou assumem que não sabem mesmo ou acabam se capacitando de verdade e aprendendo. Mas estes são, sem dúvida nenhuma, minoria.

 

Aconselho a todos vocês, meus amigos, a refletirem sobre os 3 tipos acima apresentados. Pensem um pouco em sua base de clientes ativos e tente identificar pelo menos um de cada tipo. Tenha certeza: você os tem e ainda não sabe!

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