Empresa que defende o cliente x Empresa que defende o Produto


Já tive a oportunidade de trabalhar em Software-houses com as duas características citadas no título: que defendem o cliente e que defendem o produto.

Parece meio óbvio entender a diferença, mas não é. Pensar que existem Software-houses que olham ao mesmo tempo para o produto e para o cliente também é ilusão. Então, de forma bem sucinta, vou resumir a principal característica de cada tipo de empresa: as que defendem o cliente são aquelas que fazem de tudo para manter o cliente satisfeito e as que defendem o produto são aquelas que fazem de tudo para manter o produto impecável. Compliquei? Acho que sim… Então não dá para mostrar a diferença neste caso de forma sucinta… Vamos aos fatos:

– Empresas que defendem o cliente: as empresas com esta característica colocam o CLIENTE em um pedestal. Estão sempre prontas para dizer SIM quando o cliente pede, pois entendem que o cliente é a razão de sua existência. Muitas vezes, estas empresas mudam seus processos ou transformam exceções em regras para que sua majestade, o cliente, se sinta o mais satisfeito do mundo. Com isso, acabam por investir tanto tempo com cada cliente que passam a impressão para o mercado de empresa seletiva. Como o cliente é tratado MUITO bem, os leads gerados através de indicações de clientes satisfeitos transformam-se em vendas com muita facilidade. Para aqueles que querem ter empresas com este perfil, fica apenas uma dica:  na hora de formular o preço de seu produto e de seus serviços, trabalhe com margens altas. Saiba cobrar para não ter que ganhar dinheiro com escala. Atender MUITO bem um cliente custa caro e o cliente tem que pagar o justo por isso.

– Empresas que defendem o Produto: a característica mais marcante deste tipo de empresa é nunca estar errada e o produto ser perfeito. Então, quando um cliente liga reclamando, normalmente houve coisas do tipo: tenho x mil clientes que usam e não tenho problemas em lugar nenhum, se você tem problemas é porque seu processo não está correto, temos uma área de testes que analisa este tipo de coisa, etc. Invarialmente, estas empresas possuem muitos clientes, pois vendem seu produto barato, já pré-configurado e não se preocupam muito com necessidades pontuais de seus clientes. Na verdade, não há nem margem para isso pois, como o Projeto é barato, não sobra dinheiro nem tempo para se investir em questões pontuais. Normalmente o nível de satisfação dos clientes deste tipo de empresa é baixo e acabam trocando de Software-house com certa facilidade. Apesar da carteira de clientes deste tipo de empresa ser grande, a rotatividade também o é.

Sendo bem realista, não há um modelo certo a se escolher. No meu ponto de vista, ambos podem ser lucrativos. Tudo depende do grau de relacionamento que você, empresário, quer ter com seu cliente e qual o tamanho do produto que você deseja ter. O importante, contudo, é ficar atento com as particularidades de cada modelo pois, se você tentar pensar no cliente cobrando o mesmo que as empresas que pensam no Produto, você está fadado a desaparecer!

TAGS: automação comercial, Software-house, TA,

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